고객여정과 퍼널

마케터는 잠재 고객을 이해하려고 끊임없이 노력하는데요

브랜드에 대한 고객의 경험이 마케팅의 성과에 큰 영향을 미치기 때문입니다.

이번 시간에는 고객에 대해 알아보는 시간을 가져보려 합니다.

 

고객 입장에서 제품 정의하기

어떤 물건을 팔기 전에 가장 먼저 해야 하는 것이 무엇일까요?

바로 내가 판매하려고 하는 것을 정의하는 것입니다.

너무 당연한 얘기처럼 들리지만 이때 마케터들이 많이 간과하는 부분이 있습니다.

 

예를 들어 우산을 판매하는 회사라고 생각해 보면

고객은 이 우산을 사면 어떤 가치를 얻을 수 있을지 생각해 보고 고민할 것입니다.

하지만 마케터는 제품을 특징 위주로 설명하는 경향이 있습니다.

'잘 찢어지지 않고 방수가 되는 재질 + 단단한 나무 손잡이'와 같은 제품의 특징을 강조하게 되는 것입니다.

고객에게 더 와닿는 설명은 이 우산의 가치를 나타내는 것입니다.

마케터는 고객의 입장에서 생각을 해보고, 제품의 특징보다는 제품이 가져다 줄 가치에 대해 정의를 해야 합니다.

 

 

 

타겟 시장 찾기

제품에 대해 정의를 내리고 나면 제품을 살만한 타겟 고객에 대해 생각해 볼 차례입니다.

제품을 통해 문제를 해결하거나 새로운 가치를 얻을 수 있는 사람이 바로 우리의 타겟 고객입니다.

제품을 필요로 할 만한 고객을 설득하는 것은 비교적 쉽겠지만

반대로 필요 범위 바깥에 있는 고객들은 설득하는 과정에서 효율이 매우 낮아질 것입니다.

 

타겟 시장은 어느 정도 한계가 정해져 있기 때문에 적정선을 잘 파악해야 합니다.

그래야 특성에 맞춰 제품의 가치를 강조하고 마케팅 메시지를 최적화하여 효과적으로 전달할 수 있기 때문입니다.

 

넓은 시각으로 고려했던 타겟 고객을 구체적인 특성과 행동 패턴을 가상의 인물로서 표현한 것을 '페르소나'라고 합니다.

데이터나 인터뷰를 통해 제품 혹은 서비스를 구매할 잠재 고객의 모습을 추측하여 가상화를 진행하며

구성 요소로는 인구통계적 정보(나이, 지역 등), 관심사, 선호 채널, 목적, 고충점 등으로 어떤 요소가 꼭 정답은 아니지만

서비스를 제공함에 있어 마케팅 캠페인의 모든 측면에 적용되는 중요 요소들을 선별하면 됩니다.

 

 

 

고객여정지도

고객이 브랜드를 경험하는 순간을 '터치'라고 표현하는데요

다양한 채널을 통한 상호작용으로 고객이 구매에 도달하는 경로를 시간순으로 시각화한 것을 '고객여정지도'라고 합니다.

 

구매에 이르기까지 고객은 온/오프라인 상에서 다양한 채널을 오가며 브랜드와 상호작용을 합니다.

고객여정을 고려한 채널별 콘텐츠로 고객에게 보다 일관된 경험을 제공하는 것이 목표가 될 것입니다.

이러한 상호작용을 이어나가며 구매에 이르기까지 머릿속에서 일종의 의사결정을

간단히 몇 가지의 단계로 구분한 것을 '퍼널(Funnel)'이라고 부릅니다!

 

 

 

마케팅 퍼널

 

보통 어떤 제품이나 브랜드를 인지하고 난 후에 정보탐색과 고려 단계를 거쳐 구매에 이르게 됩니다.

이 단계를 거칠수록 관심을 잃고 나가버리는 사람들이 생겨날 수 있는데요, 이를 '이탈'이라고 표현합니다.

이탈하지 않고 아래 단계로 내려가는 경우도 있는데요, 이를 '전환'이라고 표현합니다.

 

퍼널의 단계별로 목표와 채널을 전략적으로 적용할 수 있습니다.

	목표	채널
인지	개별 제품보다 브랜드 홍보에 집중	PR, 디스플레이 광고, 블로그, SNS
정보탐색	고객의 니즈를 돕는 해결책임을 설득	이메일, 뉴스레터, 검색광고
고려/구매	경쟁사와 비교한 제품의 차별성 강조	디스플레이 광고, 블로그

이처럼 각 퍼널 단계에 알맞은 메시지와 콘텐츠 타입을 적용할수록 전환율 또한 증가되겠죠??

 

이번 시간에는 고객 입장에서 제품을 정의해 보고, 페르소나와 고객여정지도, 퍼널까지 알아보았습니다. |(•◡•)|

마케터가 고객의 입장에서 생각하는 것은 제품 또는 서비스를 고객이 원하는 대로 제공하고

그들의 경험을 향상하는 것을 목표로 하며, 이는 브랜드 충성도를 높이고 구매 결정에 영향을 미치기 때문입니다.

따라서 고객의 입장에서 생각하는 것은 마케터가 성공적인 마케팅 전략을 개발하고 실행하는데 필수적인 요소일 겁니다.